Gana más dinero mejorando tu servicio al cliente

¿Qué tan importante es la atención al cliente? No me cansare de repetirlo pero hay empresas que no les interesa en lo más mínimo la calidad de su servicio de atención al cliente. Pero seamos benevolentes, tal vez ni siquiera se han dado cuenta de la importancia de esta área.



Navegando en mi barquito (pc) me he encontrado un artículo que cuenta la historia de una chica que compra un iPhone. Y unos días después de funcionar.

El cliente se enfrenta al engorroso proceso para pedir la sustitución de su artículo. Al final de la historia la empresa le hace el cambio del teléfono pero sus los procedimientos tan frustrantes  hacen que uno como desee gritar: “Marcas, ¡¡sáltense los procedimientos!!”.

Aquí un resumen de este artículo:

"Un día decidi comprar un iPhone. Lo encontré a buen precio a través de google en una web, lo compré y lo recibí perfectamente en casa… Pero resultó defectuoso: “no me oían cuando llamaba”

Después de un ajuste funcionó un mes. Me comuniqué a la empresa que y solicité una devolución. Y aquí fué cuando empezaron mis problemas.

Como leí hace poco en el twitter de Incipy, la prestigiosa consultoría de estrategia digital: “El principal valor de twitter para las marcas es la atención al cliente. Es una pena que la mayoría no lo hayan entendido todavía”

Para dar un excelente servicio al cliente, yo destacaría seis puntos:

1. Cumple tus promesas y por supuesto la ley.

2. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la solución ofrecida a su problema.

3. Pónte siempre en el lugar del cliente. Hay personas que no les importa mucho lo que pase con los clientes, pero generalmente cuando alguien se toma la molestia de protestar y escribirlo en redes sociales, tiene gran parte de razón.

4. Ve un paso más allá y supera las expectativas del cliente.

5. Llega a un acuerdo con el cliente y con urgencia. ¡Cuanto más rápido, mayor satisfacción! Y ten por seguro que compartirá su satisfacción con sus conocidos.

6. Y la más importante: “sáltate los procedimientos para atender de forma justa al cliente.” Para ello es imprescindible que el responsable del servicio al cliente tenga total autonomía o esté junto al CEO para poder resolver crisis o incidencias de forma inmediata.

Existen grandes empresas que tienen varias cuentas en Twitter. Entiendo perfectamente que tengan cuentas por país y por idiomas, pero dentro de un mismo país, tienen varias cuentas: la de empresa, la de atención al cliente, etc…

¿No sería mejor para el usuario que hubiera una persona en la empresa que fuera repartiendo juego dentro de la empresa según surgieran los temas y que lo enviase a los especialistas? De esta forma el cliente no tiene que pensar ni preocuparse de a qué cuenta de las diversas de la empresa lo tiene que enviar.


¿Y cual fue el final de la historia del iPhone?

Al principio, ellos me respondieron que fuera a una tienda Apple para cambiarlo, pero no tengo ninguna cerca. Además, no me daba la gana. Digo: si lo había comprado en la empresa, el vendedor es el que debería de responder según nuestra legislación.

Después se ofrecieron a repararlo, pero como yo tenía derecho a pedir la sustitución por uno nuevo, así lo hice. Y cuando yo les pedí la devolución, ellos me dijeron que solo devolvían productos a los siete días de haberlos comprado.

Para que todos tengamos claros nuestros derechos, la legislación establece que:

• Si el objeto es defectuoso, el consumidor tiene derecho a que el vendedor substituya el producto por otro o repare el defecto. Sólo si esto no es posible, tiene derecho a rescindir el contrato y a la devolución del dinero.

• El consumidor deberá comunicar el defecto al vendedor en el plazo de dos meses después que se de cuenta de ello y puede escoger entre reparación o sustitución del bien.

Después de más de 30 comunicaciones entre emails, tuits y llamadas, pedí mi iPhone de sustitución. Finalmente accedieron a recogerme el móvil pero cuando les pedí que me entregaran uno nuevo a cambio del defectuoso, me contestaron: “No nos podemos saltar los procedimientos.

Tan solo una recomendación a las marcas: “En la era de digital solo sobrevivirán las empresas más flexibles que son capaces de adaptarse a lo que quieren los clientes”

Las empresas que se guían por procedimientos rígidos y no dan libertad a las personas que están en relación con los clientes para resolver problemas, les auguro un mal futuro…

Las empresas tienen que aceptar que el cliente va a expresarse, comportarse e interactuar cuándo, dónde y cómo quiera.

A parte de los disgustos y la lucha, he estado sin móvil varios días. ¿Por qué me han hecho pelearlo tanto para al final acabar en el mismo sitio que yo les pedía desde el principio?

¿No hubiera sido mejor hacerlo en un par de horas? Yo habría dado saltos de alegría y hubiera compartido mi satisfacción en redes sociales…


¿Así o más claro?

Los ejecutivos deben hacer algo más que hablar de la nueva experiencia del cliente. Deben tomar una decisión estratégica sobre el papel de las redes sociales y luego respaldarlo. La verdadera centralización de las empresas en el cliente es como abrir una puerta o ventana en tantos lugares como sea posible para permitir a los clientes participar, a su manera, en todos los momentos de la verdad. Las organizaciones tienen que ser más ágiles y potenciar una mayor colaboración interna.

Artículo escrito por Elena Gómez del Pozuelo en Mujeres Consejeras: http://www.mujeresconsejeras.com/marcas-saltense-los-procedimientos/



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2 comentarios:

  1. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  2. En mi país (mx) diariamente tengo que pasar por situaciones como estas. Apenas ayer recibí una factura electrónica que mostraba mal la descripción del producto que adquirí (solo decía “artículos varios” y en esos casos nuestro sistema de impuestos establece que la descripción debe ser perfectamente clara para poder deducir impuestos). Realice una llamada a la tienda para pedir una nueva factura y honestamente pensé que me iban a poner trabas y pretextos para hacer la corrección. No hubo tal problema pero me llamo la atención la razón por la cual no escribieron correctamente la descripción desde un principio. La contestación de la empresa fue: la factura, por lo regular nosotros la realizamos así porque ningún cliente nos la pide con la información del ticket, pero no se preocupe nosotros la corregiremos y se la volveremos a mandar. Considero que como clientes no recibimos la atención correcta porque nosotros mismos no la pedimos. Millones de personas que han tenido un trato injusto en Gana más dinero mejorando tu servicio al cliente: http://dulce-iniciativa.blogspot.mx/2013/09/tu-empresa-tiene-un-pesimo-servicio-de.html

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